Suunnittelu: lähtötilanteen selvitys

Yhtäkään yrityksen internet-sivustoa ei pitäisi aloittaa vimmaisella html-koodaamisella. Ensin pitäisi selvittää suunta ja arvioitava tarvittavan työn määrä ja osaamistaso, jotta selkeät tavoitteet voidaan asettaa. Tavoitteiden kunnianhimoisuutta rajoittaa mm. käytettävä budjetti, yrityksen sisäinen osaaminen, haluttu aikataulu, ulkoa saatava osaaminen, johtaminen sekä tekniset seikat.

Niinkuin tosielämässäkin: aina kannattaa tehdä ensin ajattelutyö ja vasta sitten aloittaa sivuston tekninen toteuttaminen. Tämä säästää pitkällä tähtäimellä "verta" ja rahaa. Tämä ajattelutyö pitäisi tehdä ensin yrityksen sisäisesti - ennenkuin hankitaan ulkoisia resursseja rakentamaan toteutusta. Tarpeen vaatiessa ulkoinen konsultti pystyy auttamaan nykytilanteen kartoittamisessa sekä itse projektin läpiviemisessä.

Internet-sivuston suunnitteluvaiheen pääasiat 

Puzzle_omasivusto.gifKoko suunnitteluprosessi keskittyy viiteen peruskysymykseen, joihin haetaan vastauksia:

1. Tarvitseeko yrityksemme internet-sivustoa - ja miksi?
2. Millainen sivusto palvelisi yritystä ja sen asiakkaita parhaiten? 
3. Kenen (yrityksen sisältä) olisi osallistuttava sivuston ylläpitämiseen sekä toteuttamiseen?
4. Kuinka varmistamme, että tehtyä sivustoa myös päivitetään myös jatkossa?
5. Mitä internet-sivuston toteutus ja ylläpitäminen saisivat maksaa?

Näihin viiteen peruskysymykseen on saatava vastaukset, jotta yrityksellä olisi selkeä käsitys millainen sivusto heille sopisi ja kuinka sen päivittämisestä tullaan huolehtimaan. Näiden avulla löydetään myös budjettiraamit, jotka rajaavat toteuttamisen laajuutta ja teknisiä valintoja. Samat kysymykset paljastavat myös yrityksen omien resurssien sekä ulkoa hankittavien palveluiden tarpeita. Lopuksi kun peruskysymyksiin on olemassa vastaukset, pystytään myös asettamaan tavoitteet, jotka ovat realistisia sekä mitattavia.

On aivan varma, että erilaisia näkemyksiä ja "visioita" tulee paljon, mutta kaikkien toteuttaminen harvemmin mahtuu suunnitellun budjetin sisään. Tuleva sivusto tulee sitomaan myös yrityksen sisäisiä resursseja pitkäksi ajaksi, joten ajattelutyö ja yrityksen sisäisen osaamisen lähtötilanteen selvitys kannattaa tehdä kunnolla.

Tarvitseeko yrityksemme internet-sivuston?

Tänä päivänä suurimmalla osalla Suomen yrityksistä on jo internet-sivustot, jotka sisältävät hyvin erilaisia palveluita ja aineistoa. Mikäli yrityksellä ei ole internet-sivustoa on myös se merkki "jostakin" - ja jos taas on, sekin viestii yrityksestä "jotakin". Mikäli sivuston aineisto on vanhentunutta ja sisältö on epämääräistä, on yrityksen turha kertoa asiakkaille yrityksen olevan dynaaminen ja nykyaikainen. Yrityksen internet-sivusto on eräs näkyvimmistä yrityksen mielikuvan luojista sekä asiakkaiden tiedonhankinta kanavista. Tämän takia näkyvä osuus kannattaa tehdä hyvin, koska pahimmassa tapauksessa kilpailijat voivat huolehtia verkkonäkyvyydestään vieläkin paremmin.

On myös yrityksiä, joille internet-sivustoista ei ole juurikaan hyötyä. Näitä ovat yritykset joilla vain vakaita ja pitkäaikaisia asiakkaita tai he toimivat toimialoilla ja tehtävissä, joissa internet-sivustolla ei ole isoa merkitystä.
Tälläisiä toimialoja ovat mm. pienet kodinhoitopalvelun tarjoajat, siivouspartiot, itsenäiset pienet parturi-kampaamot, metalliverstaat tai konepajat. Heille tärkein markkinoinnin ja myynnin kanava on suora asiakaspalvelu.

Millainen sivusto palvelisi yritystä ja sen asiakkaita kustannustehokkaammin?

Tästä työvaiheesta voidaan käyttää nimitystä tarvekartoitus, jolla tehdään tilanneanalyysi nykytilanteesta. Asiaa on kaikkein helpointa lähestyä kysymysten muodossa. Jos näihin kysymyksiin ei ole vastauksia, niin niitä kannattaa selvitellä yrityksen myynnistä, asiakaspalvelusta sekä tarpeen vaatiessa myös yrityksen asiakkailta. Tässä muutamia yleisimmin kysyttäviä kysymyksiä:

Jos yrityksellä on jo internet-sivut: Miten nykysivut palvelevat asiakkaitamme ja käyvätkö asiakkaamme sivulla? Onko asiakkailla selkeä tarve "jostain" lisäpalvelusta ja mitkä ovat nykysivustomme suosituimmat palvelut? Ketkä nykyasiakkaistamme käy nykyisillä sivustollamme? Miten nykysivustomme palvelee yrityksen asiakkaita verrattuna kilpailijoihimme? Ketkä yrityksen sisällä päivittävät sivuston aineistoa ja kuinka usein? Tunteeko myynti nykysivuston riittäväksi vai onko heillä erityistarpeita sekä myös valmiuksia osallistua sivuston ylläpitämiseen?

Jos yrityksellä ei ole vielä internet-sivuja: Milaiset sivustot tuottaisivat yritykselle lisäarvoa? Millaisia palveluita ja sivustoja kilpailijoillamme on? Onko ylipäätään tarvetta internet-sivustosta esim. myynnin, markkinoinnin tai tiedottamisen kannalta? Kuinka paljon olisimme valmiita maksamaan internet-sivustosta? Onko yrityksen sisällä riittäviä taitoja sivuston päivittämiseen? Mistä saisimme ulkoisia resursseja auttamaan ja kouluttamaan sivuston ylläpitämisessä?

Kun vastaukset edellisiin kysymyksiin on kasassa, on syytä tarkastella mitä tarpeista voidaan toteuttaa internet-sivuston kautta kustannustehokkaasti. Tyypillisesti mm. tiedottaminen, markkinointi, asiakaskyselyt, asiakaspalvelu sekä tiedot tuotevalikoimasta ovat asioita, joita on helppo toteuttaa sivustolle. Ne ovat asiakkaiden käytössä joka päivä ja joka tunti - sekä internet-sivuston aineisto toimii viimeisimmän tiedon lähteenä.

Verkkokaupan toteutus vaatii taas huomattavasti enemmän, koska mm. tilausten käsittely, laskutus ja maksutavat sekä myynti- ja toimitusehdot vaativat erityistä huomiota. Mittatilaustyönä kasattavien palveluiden ja tuotteiden toteutus on jo verkkokaupan keinoin hyvinkin haastavaa. Tämän takia verkkokaupan tuotteet ja palvelut on pyrittävä vakioimaan, niin tuotetiedojen rakenteen kuin vertailtavien tietojen osalta. On myös harkittava tarkasti mikä on taloudellisesti kannattavaa tehdä internet-sivustolle, kuinka varmistetaan tietojen ajantasaisuus sekä ketkä ovat vastuussa sivustolla julkaistavasta aineistosta.

Kenen tulisi osallistua valmiin sivuston päivittämiseen?

Ensinnäkin sivuston ylläpitämiseen pitäisi osallistua samat henkilöt, jotka jo nykyään edustavat yrityksen parasta asiantuntemusta eri osa-alueita. Ei siis voida perustaa tai hankkia ulkoistettuna "omaa web-divisioonaa", joka täyttelee yrityksen eri toimijoiden, hyvinkin erilaisia toiveita.

Johtajat osaavat johtaa, tuotepäälliköt tietävät tuotteista, asiakaspalvelu osaa palvella asiakkaita, myyjät tuntevat asiakkaansa ja heidän tarpeensa sekä markkinointi tukee myyntiä markkinoinnin keinoin. Internet-sivustosta tulee vain eräs kanava, jolla toteutetaan asiakaspalvelua, markkinointia, viestintää sekä tuetaan yrityksen mielikuvaa ja myyntiponnistusteluja. Tätä rajoittaa vain asetettu budjetti, internet-sivuston tekniset ominaisuudet sekä yrityksen henkilöstön henkilökohtaiset taidot ja osaaminen. Näiden perinteisten roolien mukaan on myös vastuualueet jaettavissa. Yrityksen vakiintuneet toimintatavat ja prosessit on vain uloitettava koskemaan myös internet-sivuston päivittämisen tavoitteita ja tarpeita.

Kun esim. tuotepäälliköt ja myyjät ymmärtävät, että heidän kaikkien pitää osallistua aktiivisesti sivuston päivittämiseen - se tulee aktiivisesti karsimaan heidän toiveitaan realistisimmaksi. Realismi konkretisoituu vielä paremmin, jos heille määrätään myös vastuut ja tavoitteet omien aineistojensa ylläpidon tasosta (ajantasaisuus ja määrä). Tyypillisesti esim. tuotepäällikkö voi haluta täydellisen ja ajantasaisen verkkokaupan, mutta ovatko he kaikki valmiita tekemään ne kaikki työt, joilla tämä tavoite voidaan saavuttaa? Huomaathan, että tämä oli tarkoituksella kirjoitettu monikossa, koska ei riitä että vain yksittäinen tuotepäällikkö tai myyjä tekee osuuteensa - kokonaisuus ratkaisee, kuinka asiakkaat kokevat verkkokaupan tai internet-sivuston hyödyllisyyden.

Kenen tulisi osallistua sivuston toteuttamisvaiheeseen?

Sivuston toteuttamisvaiheeseen pitäisi valita yksi vastuullinen henkilö, joka toimii tuotantovaiheessa ulkoisten resurssien sekä sisäisten resurssien koordinaattorina. Tästä henkilöstä on helpointa käyttää titteliä projektipäällikkö. Projektipäällikön rooliin olisi valittava henkilö, jolla on asiantuntemusta yrityksen sisäisistä prosesseista ja osaamisesta, projektijohtamisen taidot, tekninen perusymmärrys internet-julkaisutekniikoista sekä valtuudet päästä esittelemään asioita yrityksen johdolle. Projektipäälliköstä tulee tuotantovaiheen ajaksi "puhemies", jonka kautta kaikki pyynnöt, toiveet ja päätökset tulee kanavoida (ns. one voice periaate) itse tuotantoa tekeville ulkoisille resursseille. Projektipäällikön osaaminen ja taidot usemmiten ratkaisevat projektin onnistumistason.

Projektipäällikön lisäksi olisi valittava koko sivustolle yksi tai kaksi pääkäyttäjää, joista tehdään yrityksen taitavimmat ylläpitäjät sekä yrityksen sisäisiä käytönaikaisia tuki-ihmisiä. Heidän osaamisen varmistaa, että yritys pystyy intenäisesti tuottamaan tulevalle sivustolle myös aineistoa itse. Myös projektista tiedottaminen sekä sivuston ylläpitoon perehdyttäminen kuuluvat heidän työtehtäviinsä. Pääkäyttäjiksi olisi valittava henkilöitä, jotka pystyvät tuottamaan tekstiä, kuvia sekä ymmärtävät yrityksen tiedottamisen, myynnin sekä johdon tarpeita. Nämä pääkäyttäjät löytyvät todennäköisimmin tiedottamiseen ja markkinointiin keskittyneistä ihmisistä.

Kaikki muut yrityksen henkilöt osallistuvat projektiin tarpeen ja oman työroolinsa mukaisissa tehtävissä. Näin johto määrittelee yrityksestä kerrottavat asiat ja budjetin, tuotepäälliköt vastaavat tuotteista jne... Eri osa-alueiden asiantuntijat pääset osallistumaan sivuston rakentamiseen viimeistään sivustolle tulevan aineiston tuottamisvaiheessa.

Kuinka varmistetaan, että sivustoa myös päivitetään jatkossa?

Tässä yrityksen johdolla on hyvin tärkeä rooli. Mikäli yrityksessä käytetään tulospalkkausmalleja, ovat ne hyviä keinoja varmistaa sisäisten resurssien mielenkiinto sivuston rakennus- ja ylläpitovaiheessa. Näiden lisäksi sisäinen tiedotus sekä tarvittavat toimenkuvien uudelleenmääritykset auttavat projektin toteutumista sekä varmistavat tavoitteiden saavuttamisen. Samoin kuin muissakin yrityksen toiminnoissa, on eri tehtäville saatava/nimettävä vastuuhenkilöt, niitä on seurattava sekä laiminlyönteihin on puuttuttava.

Yrityksen internet-sivustoista tulee parhaimmillaan eräs tärkeimmistä näyteikkunoista, joiden kautta asiakkaat, yhteistyökumppanit sekä tulevat työntekijät arvioivat yrityksen osaamista sekä asiakaspalvelun ja -kyvyn tasoa.

Kustannuksista ja niiden muodostumisesta

calculation.jpgKustannukset myös jakautuvat myös sisäisiin ja ulkoisiin kustannuksiin sekä viiden eri työvaiheen mukaisiin osiin. Näistä tuntihinnaltaan kalleimpia ovat tuotantovaiheen tekniset työt, koska ne edellyttävät erityisosaamista ja hankintoja. Mitä vaikeampaa ja teknisesti monimuotoisempaa sivustoa ollaan tekemässä, sitä suuremmaksi myös nämä kustannukset muodostuvat.

Ylläpidon, asiakaspalvelun ja markkinoinnin/tiedotuksen kustannuksista tulee jatkuvia kustannuseriä. Ylläpidon, asiakaspalvelun ja markkinoinnin/tiedotuksen kustannukset voivat nousta huomattavaksi, jos kysessä on verkkokauppa ja runsaasti toiminnallisuuksia sisältävä sivusto (mm. PLM, CRM, verkokauppa jne.). Näitä kustannuksia voidaan pienentää erikseen tehtävällä integraatiolla, joka taas vaativat ulkopuolelta hankittavaa erityisosaamista.

Yksittäistä hintalappua on vaikea antaa, koska lähes jokainen sivusto on yksilöllinen tuotanto- ja ylläpitoprosessi. Budjetointi ratkaisee mitä ominaisuuksia, toiminallisuuksia ja tarpeita voidaan tulevalle internet-sivustolle toteuttaa. Tämän takia on kiinnitettävä erityistä huomiota resurssien tehokkaaseen ja oikeaan käyttöön sekä osaavan mutta hyvän projektijohtamiseen. Hyvä projektijohtaminen takaa, että tuotanto sujuu - eikä mitään tarvitse tehdä useampaan kertaan. Näin kaikille sijoitetuille euroille saadaan paras tuotto. Tiukemman budjetin puitteissa on parempi tehdä vähän, mutta hyvin - kuin paljon ja vähän sinnepäin.

Halvalla ei saa muuta kuin perustason esittelysivut, jotka usein myös vanhentuvat nopeasti. Hyvin useat yritykset ovat tämän myös kokeneet, koska internet on täynnä sisällöltään vanhentuneita sekä huonosti itse yrityksiä ja heidän asiakkaita palvelevia internet-sivustoja. Ilmaisia, asiakaslähtöisiä ja yrityksen soveltuvia internet-sivustoja ei ole olemassakaan. Hyvästä ja asiantuntevasta osaamista pitää maksaa - tämä tosiasia ei ole muuttunut ja se pätee myös internet-sivustojen tuotannossa.

| Ylös sivulla | Tarkistettu/muutettu: 06.01.2007/AML