Asiakaspalaute on tärkeä kehittäjä

"Rapatessa aina roiskuu" tavataan rakennuksilla sanoa. Kuitenkin on tätä roiskumista on myös helppo vähentää, kun toimitaan niinkuin luvataan eikä jäädä toivomaan tai oleteta että "menisipä tämäkin oikein". Helpoin keino estää "roiskumista" on tehdä asiat kerralla oikein ja sovittujen toimintatapojen mukaan.

Siinä vaiheessa kun "roiskunta" ylittää kipupisteen, joutuu asiakaspalvelu todelliseen tulikokeeseen. Huono myyntityö, laadunvalvonta, asiakaspalvelu, toimitukset, seuranta, markkinointi ja/tai tiedottaminen useimmiten kostautuvat negatiivisena asiakaspalautteena ja reklamaatioina. Tällöin ongelmista voi tulla yrityksille todella kalliita lisäkuluja sekä asiakasmenetyksiä. Lisääntyneet reklamaatiot ja negatiivinen palaute on usein merkki mm. epäonnistumisista.

Asiakaspalautteiden ja reklamaatioiden hoito 

little_bit.jpgTämä on osa-alue, jossa usein kompastutaan. Tiedän hyvin, että tämä on useimmiten vaikeaa tasapainoilua, koska osa palautteesta ja reklamaatioista on perusteetonta tai värittynyttä. Hyökkäys ei ole paras puolustus. Vaikka asiakaskaan ei voi aina olla oikeassa, on sekin osattava ilmaista oikealla tavalla. Tämä edellyttää molemminpuolista, rakentavaa keskusteluyhteyttä sekä molemminpuolista kunnioitusta. Etenkin myyjän on kunnioitettava aina asiakasta eikä antaa antautua mm. asiakkaan provosoinnille. Tarkoitushan on tässä yhdessä asiakkaan kanssa ratkaista ilmaantunutta ongelmaa. Mikäli virhe on ilmeinen ja se johtuu omasta toiminnasta, on siihen aina puututtava nopeasti.

Asiakaspalautteet ja reklamaatiot on hyvä mieltää eräänlaiseksi kehityskeskusteluksi yrityksen ja asiakkaan välillä. Tällöin asiakas on rohjennut kertoa, miten tuotetta ja/tai palvelua voitaisiin vielä parantaa ja mikä meni pieleen. Hyvin usein epäonnistuneen asiakaskokemuksen varsinainen syy ei ole edes yrityksen omassa toiminnassa. Milloin ovat alihankintaketjut pettäneet tai toimitukset eivät ole toimineet luvatulla tavalla. Kuitenkin asiakassuhteen vastuu on viime kädessä omalla yritykselläsi, joten omaa asiakastasi on turha näillä yksityiskohdilla tarpeettomasti kiusata. Faktat voit aina kertoa, mutta niiden ylikorostamista kannattaa välttää. Vaikeimmissa tapauksissa tämä keskustelu käydään asiakkaan sekä asiakasvastuullisen henkilön kanssa. Näin on aina tiedossa mitä tuli luvattua, missä aikataulussa, millä hinnalla, kenen toimesta ja mikä meni vikaan. Näin kehityskeskustelu käydään oikeiden henkilöiden välillä ja siitä voi asianosainen myös oppia.

Asiakaspalaute ja reklamaatioiden merkityksestä

Asiakaspalautteet ja reklamaatiot on eräs tärkeimmistä kehittämistä vaativien osa-alueiden paljastajista. Tämä tieto on arvokasta, koska sen avulla on helppo parantaa asiakastyytyväisyyttä sekä arvioida omaa ja kumppanien toimintaa. Asiakaspalautetta ja reklamaatioita on seurattava ja siihen pitää asiakkaita sopivasti myös rohkaista. Jos taas asiakaspalautetta tai reklamaatioita ei tule ollenkaan, on myös syytä huoleen. Tämä voi olla merkki ylimielisestä asiakaspalvelusta tai kontakti rajapinnan katoamisesta omiin asiakkaisiisi.

Erinomainen palautteen ja reklamaatioiden hoitaminen on eräs helpoimmista tavoista vakuuttaa asiakas juuri meidän yrityksen erinomaisuudesta. Tämä luo osaltaan asiakastyytyväisyyttä, josta ajan myöten muuttuu myös kannattavaksi liiketoiminnaksi. Parhaimmillaan asiakaspalautteiden ja reklamaatioiden asiallisella käsittelyllä luodaan pitkäaikaisia ja syviä asiakassuhteita. Tämä vaati todellista taituruutta ja pelisilmää, jonka kautta luottamus asiakkaan ja yrityksen välillä vain kasvaa. Kanta-asiakkaat voivat parhaimmillaan jopa suositella yritystäsi muille kollegoilleen ja tutuille. Tämä taas on kaikkein tehokkainta markkinointia, joka todennäköisimmin tuo myyntiä!

Hyviä myyjiä voidaan jopa luoda asiakaspalautteen avulla

Ainakin aiemmin "eräällä perinteisellä tietotekniikkavalmistajalla" aloittelevat myyntimiehet aloittivat työuransa aina asiakaspalvelussa ja teknisessä tuessa. Hyvin usein myyjät kuulivat mikä ei toimi, missä on ongelmia ja millainen tuote/palvelu toisi ratkaisun juuri tämän asiakkaan tarpeisiin. Tämä vaihe osaltaan myös karsi ei-motivoituneita myyjiä, jotka virheellisesti pitivät asiakaspalvelu- ja teknisen tuen työtä "alempiarvoisena".

Tässä asiakaspalvelu vaiheessa myyjät oppivat tuntemaan asiakkaita, heidän ongelmiaan sekä talon omia tuotteita. He kuulivat kilpailevista tuotteista ja yrityksistä sekä saivat perehdytyksen nykyhetken markkinatilanteeseen. Saamansa tiedon sekä vanhempien myyntimiesten sekä asiantuntijoiden avustuksella nuoremmat myyntimiehet saivat itselleen ratkaisuja ja toimintamalleja, joilla ratkaistaan asiakkaiden kokemia ongelmia. Samalla talon toimintatavat tulivat tutuksi.

Tämän perehdyksen jälkeen aloittelevat myyntimiehet päästettiin asiakkaisiin, ensin vanhemman myyntimiehen mukana. Näin opittiin myyntitekniikkaa, tarjousten tekemistä sekä tutustuttiin asiakkaan ostopäätöksiä tekeviin ihmisiin.  Lopulta aloitteleva myyntimies päästettiin asiakkaisiin ja fiksuimmat heistä osasivat suunnata myös ongelmallisten asiakkaiden luo (ovat kykyvykkäitä soveltamaan oppimaansa myös käytäntöön).

Voitte vain kuvitella minkä vaikutuksen perehdytetty myyjä pystyi tekemään näihin ongelmia kokeneisiin asiakkaisiin. Ennestään tuttu mies tuli paikan päälle tarjoamaan ratkaisua, joka soveltuu juuri tämän yrityksen tarpeisiin. Tämän kokemuksen päälle oli helppo rakentaa luottamusta, koska asiakas koki, että hänet on huomioitu ja hänen antamaan palautteeseen on vastattu vakavasti. Asiakkaat lähes rakastavat tälläisia luottomiehiä! Tämän jälkeen tässä asiakassuhteessa ei ollut tärkeimpiä asioita halvin hinta tai nopein toimitusaika. Näin toimien asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus sekä tuotettu lisäarvo nousivat hyvälle tasolle. Tälläiseen asiakassuhteeseen on kilpailijoiden myyjien ja markkinoinnin lähes toivotonta yrittää pureutua. Asiakkalle on tullut luottomyyjä, jonka kanssa hän jatkossa ainakin aloittaa kaupan tekemisen.

Lyhyesti: Hyvät tuotteet luo suuria myyjiä, asiakkaiden tarpeiden tuntemus parantaa tehoa ja hyvin hoidettu asiakaspalvelu parantaa mm. kannattavuutta ja asiakasuskollisuutta. Uskolliset kanta-asiakkaat ovat aina yrityksen kannattavimpia asiakkaita, joista kannattaa pitää kiinni. Ilman kannattavia asiakkaita, ei tarvittaisi koko yritystäkään - he ovat yritykselle sen tärkein voimavara ja toiminnan tarkoitus.

| Ylös sivulla | Tarkistettu/muutettu: 11.08.2007/AML